Samsung sắp có chiếc Galaxy Z Fold 7 và nó làm mình nhớ tới 1 con số 7 khác khá đặc biệt của họ - Galaxy Note 7 - chiếc smartphone bị thu hồi toàn cầu với vòng đời ngắn ngủi khoảng 65 ngày trên thị trường. Nhiều năm đã trôi qua, Galaxy Note thậm chí đã bị khai tử. Samsung thậm chí còn bay cao trở lại với dòng Fold, Z Flip, Galaxy AI tiếng Việt,… Cùng nhìn lại cách mà Samsung đã làm để vượt qua khó khăn và xây dựng lại thương hiệu năm ấy khi dòng sản phẩm thuộc hàng chủ lực dính phải phốt lớn nhé.
DJ Koh cúi đầu xin lỗi - Ảnh CNN
Phản ứng ban đầu: thừa nhận trách nhiệm!
Dù ban đầu có chút thiếu sót, khi sự việc mới nổ ra, Samsung vẫn cho rằng nó chỉ liên quan đến các thiết bị được bán tại Hàn Quốc, dù có báo cáo về sự việc ở Trung Quốc và Mỹ. Nhưng rất nhanh, họ đã thừa nhận vấn đề và chịu trách nhiệm hoàn toàn! Họ đã tổ chức cuộc họp báo thừa nhận trước khi có thông tin đầy đủ về nguyên nhân gốc rễ vấn đề. DJ Koh đã đưa ra lời xin lỗi sâu sắc và chân thành tới tất cả khách hàng, nhà mạng, đối tác bán lẻ và nhà phân phối.
DJ Koh cúi đầu xin lỗi - Ảnh CNN
Quan trọng hơn, họ đã xin lỗi công khai và nghiêm túc, không né tránh trách nhiệm hay đổ lỗi cho bất kỳ bên nào, họ xin lỗi trước cả cuộc điều tra và có kết quả điều tra. Khi các thiết bị thay thế cũng bắt đầu có vấn đề, Samsung đã hành động rất dứt khoát khi thu hồi toàn cầu với dòng Galaxy Note 7. (96% của 3.06 triệu thiết bị đã bán lúc đó).
Quá trình thu hồi này còn được thực hiện 1 cách toàn diện và mạnh mẽ bởi chính Samsung. Samsung đã hợp tác với công ty viễn thông để gửi phần mềm cập nhật vô hiệu hoá chức năng sạc trên điện thoại khiến chúng không thể sử dụng được (do một số người vẫn cố giữ lại như 1 ký ức gì đó, không biết có anh em Việt Nam nào vẫn giữ không). Các nhân viên Samsung còn được triển khai đến tận các sân bay để giúp đỡ khách hàng và thu hồi thiết bị khi Bộ Giao Thông Vận Tải cấm Note 7 trên máy bay. Ước tính động thái thu hồi triệt để này đã tiêu tốn của Samsung hơn 6 tỷ USD nhưng thể hiện được cam kết của họ với sự an toàn của khách hàng.
Điều tra toàn diện và tìm gốc rễ vấn đề!
Samsung đã thành lập 1 phòng thí nghiệm chuyên dụng với 700 nhà nghiên cứu kiểm tra 200.000 chiếc điện thoại và 30.000 viên pin để xác định chính xác nguyên nhân của sự cố. Công ty cũng thuê các nhà điều tra từ bên thứ 3 độc lập như UL, Exponent, TUV Rheinland để đảm bảo tính khách quan cho những gì họ tìm thấy.
Kết quả sau đó được công bố trong 1 buổi thuyết trình minh bạch dài 50 phút. Cuộc điều tra đã tìm ra nguyên nhân của sự cố chính là do lỗi pin từ 2 nhà cung cấp khác nhau - 2 đợt pin. Loạt pin đầu tiên từ nhà cung cấp A có vỏ bọc quá nhỏ, nhà cung cấp không chừa đủ diện tích khi pin hơi lớn hơn khi sạc và sử dụng, dẫn đến lệch điện cực và sai vị trí của điện cực âm. Loạt pin thứ 2 là sau đợt thu hồi lần đầu, Samsung chuyển qua nhà cung cấp B. Nhà cung cấp B này ban đầu không vấn đề. Nhưng khi Samsung chuyển cả phần của A qua B sau sự cố, B lại không đáp ứng nổi lượng đặt hàng tăng đột ngột lên tới 10 triệu đơn vị. Từ đó, B lại không kiểm soát được chất lượng nữa, xuất hiện vấn đề ở các điểm hàn bất thường và thiếu băng cách điện, dẫn đến đoản mạch.
Nâng cao thước đo độ an toàn và kiểm soát chất lượng
Samsung đã thành lập nhóm tư vấn pin và thiết kế hệ thống an toàn pin 8 điểm. Nhóm tư vấn pin bao gồm những nhà lãnh đạo từ các trường đại học và các chuyên gia tư vấn. Hệ thống an toàn pin 8 điểm của Samsung được áp dụng cho cả Samsung lẫn các nhà sản xuất linh kiện bao gồm:Quảng cáo
- Durability Test (kiểm tra độ bền bổ sung như nhiệt độ, áp lực, bấm vào pin,…).
- Visual Inspection (kiểm tra thị giác bên ngoài, trực quan để so sánh với các mẫu được công nhận phù hợp tiêu chuẩn)
- X-Ray Test (dùng tia X để kiểm tra bất kỳ sự cố pin nào có thể xảy ra bên trong viên pin)
- Disassembling Test (Tháo cell pin để thực hiện kiểm tra chi tiết chất lượng tổng thể, bao gồm cả điều kiện hàn tab pin và băng keo cách điện, điều mà được nhận thấy là một vấn đề với Note7)
- TVOC Test (Thực hiện kiểm tra cảm biến để phát hiện rò rỉ ở thành phần pin và mức độ hoàn chỉnh thiết bị)
- Charge and Dishcarge Test (test sạc và xả kiểu mới với quy mô lớn)
- Accelerate Usage Test (thử nghiệm người dùng thực tế).
Phục hồi tài chính nhờ những mảng khác để tiếp tục cuộc đua
Bất chấp tác động mạnh về tài chính sau vụ Note 7, Samsung đã có 1 quý IV 2016 tăng trưởng đến 50% lợi nhuận hoạt động khi đạt 9.2 nghìn tỷ won. Việc hồi phục này đến từ mảng kinh doanh chiếp nhớ và tấm nền màn hình.Kết quả năm 2017 của Samsung còn ấn tượng hơn, khi ghi nhận doanh thu 239.58 nghìn tỷ won, lợi nhuận hoạt động đạt 53.65 nghìn tỷ won. Mảng smartphone đặc biệt phục hồi mạnh mẽ với lợi nhuận hoạt động tăng đến 11.84 nghìn tỷ won vào 2017 (từ 10.8 nghìn tỷ won 2016 khi dính vụ Note 7).
Giá trị thương hiệu tăng sau khủng hoảng
Samsung đã làm rất tốt trong khủng hoảng Note 7. Và minh chứng rõ nhất chính là sau tất cả, giá trị thương hiệu của Samsung vào 2017 trên bản xếp hạng của Interbrand tăng từ vị trí thứ 7 lên 6 toàn cầu. Đến 2018, tăng tiếp 39% lên 92.3 tỷ đô, vững vàng ở vị trí thứ 4 toàn cầu. Cũng trong 2017 ngay sau năm sự cố, Samsung đã nhanh chóng lấy lại vị trí nhà sản xuất điện thoại thông minh lớn nhất thế giới trong quý 1 với 26.1% thị phần (Apple lúc này 16.9%). Một sự hồi phục rất mạnh mẽ bởi hồi sự cố Note 7 Samsung đã rơi mạnh thị phần xuống mức thấp nhất kể từ 2014.Sự thành công của Galaxy S8 và niềm tin của khách hàng
Quảng cáo
Việc ra mắt Galaxy S8 vào 2017 đã đóng góp rất lớn vào sự phục hồi của Samsung với điểm đánh giá 4.57/5 từ những người sử dụng sớm và trở thành thiết bị được đánh giá cao nhất tại thị trường Mỹ. Các cuộc khảo sát lúc bấy giờ cũng cho thấy niềm tin của người tiêu dùng với Samsung đã hồi phục phần lớn vào thời điểm S8 ra mắt.
Kết
Việc xử lý khủng hoảng hiệu quả của Samsung không chỉ giúp họ vượt qua sự cố Note 7 mà còn đồng thời thiết lập những tiêu chuẩn mới trong ngành về quản lý khủng hoảng và an toàn sản phẩm, nhất là pin. Tính minh bạch trong quá trình điều tra, sự chân thành khắc phục, sẵn sàng bỏ qua thiệt hại tài chính từ thu hồi đến cải tiến quy trình kiểm soát chất lượng để hướng đến an toàn cho khách hàng đã giúp Samsung phục hồi danh tiếng. Và cũng chứng minh rằng nếu quản lý khủng hoảng hiệu quả với tinh thần trách nhiệm thì công ty không chỉ khôi phục vị thế mà còn có thể vượt qua cả mức trước khủng hoảng. Anh em thì sao? Anh em đã từng sở hữu Galaxy Note 7 chứ? Và có cái nhìn như thế nào về hãng trong đợt khủng hoảng lần đó?Nguồn tham khảo: (1),(2),(3),(4)
